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不止于为视障用户免单加场 饿了么平台的无障碍建设值得行业借鉴

  不止于为视障用户免单加场 饿了么平台的无障碍建设值得行业借鉴作为饿了么今夏主打活动之一,“免单1分钟”正全面激发夏令生活消费,助力商家复苏增长。数据显示,截至8月3日,饿了么今夏开启的“猜答案免单”活动累计为消费者免单超350万笔、订单覆盖了超60万家餐饮商家。

  值得一提的是,立足于平台多年来在无障碍优化上的探索和经验,饿了么在此次主推的免单活动中特别开设了视障用户专场,8月11日晚,饿了么联合深圳市信息无障碍研究会宣布,视障用户只需在8月9日及此前一个月内,有过使用手机无障碍功能打开App的操作,即可获得此次免单。

  6月21日,饿了么在2022年夏至到来之际宣布全面开启“夏季行动”,上线分钟”活动。据介绍,活动期间,消费者根据平台出题线索,在每天正确的免单时刻、地域下单指定品类即可免单。

  第一期活动上线后,市场反馈十分火爆。据了解,活动接连登上20余次微博热搜,饿了么App下载排名在短短两日内即从苹果应用总榜第26名攀升到总榜第6名,并位居美食佳饮榜单首位。

  数据显示,6月30日,“免单1分钟”第一期上线日晚间,饿了么再次披露了最新进展:截至8月3日,已累计为消费者免单超350万笔、订单覆盖了超60万家餐饮商家。

  据悉,活动期间,不少本地餐饮商家收获了强劲的订单增长、复苏态势显著,增长远远不止“1分钟”。

  “虽然看不到,我就通过耳朵,去听外卖软件里文字读屏,靠自己的想象去买美食。比如‘黑森林’,我听到它的配料里有樱桃,我就想是不是会很可口,买回来发现,原来是甜中微微透着一丁点的苦。这个盲测的过程给我带来很多快乐。”85后的王宝江生活在河南新乡,做了15年的盲人按摩师。在枯燥重复的工作之外,通过饿了么盲测各种各样的美食,给他的生活添加了很多惊喜和乐趣。

  95后的川妹子大喵是一名英语老师,因为一直在家备课、上课,她每天闲暇的放松就是给自己换着品牌、口味点一杯奶茶。“我大概从2015年就开始用饿了么,第一单外卖就是奶茶,因为饿了么,我可以选择的美食一下多了很多,各种美食也能换着品牌和口味吃”。

  因为家人工作忙,又不放心大喵独自出门,过去大喵熟悉的物理意义上的生活圈半径大概是家附近的一公里,最常吃的也是家楼下的两三家小店。借助饿了么,她“虚拟”的生活圈半径得以延展,拥有了更多可以选择的美食。

  根据深圳市信息无障碍研究会去年5月发布的《视障群体外卖行为研究报告》,超半数视障人士会选择叫外卖来解决日常饮食,有超过七成视障用户使用饿了么,使用超过3年的有三成。与此同时,视障人士下单频次比整体用户高出约四成。

  在广大用户共享“免单”狂欢的同时,饿了么同样聚焦平台内的视障用户,宣布8月11日为平台视障用户的订单免单:相关用户无需猜答案、无需抢时间、不限总名额,在当天的第一笔订单都能得到免单,金额最高56元。

  饿了么表示,鉴于App无法直接识别视障用户,在此次免单活动的设计中,只要是在7月9日至8月9日期间使用过无障碍功能打开饿了么App的用户,即有免单资格。与此同时,和一般的“猜答案免单”活动规则不同,针对视障用户的免单加场活动无需猜免单时间,8月11日全天24小时的餐饮订单都可参与免单,且不设免单人数上限。

  “因为视力障碍属于用户个人信息,平台并不掌握,但我们还是希望让视障用户更多分享免单活动带来的快乐。所以结合信息无障碍研究会建议,我们通过用户使用App操作来判定免单资格,只要在一个月内使用过无障碍功能打开饿了么App的用户,无论有没有过消费和下单,都将被纳入免单人群。”饿了么相关运营负责人表示。

  《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中明确提出,“加快信息无障碍建设,帮助老年人、残疾人等共享数字生活”。此次为视障群体开设的免单专场,正是饿了么针对平台无障碍优化的又一次实践。

  与普通用户下单模式不同,视障群体点外卖时,需要借助手机自带或第三方的读屏软件,边“听”手机边完成浏览、下单操作。饿了么方面表示,考虑到App版本自身的迭代和产品内功能的持续更新,无障碍适配的更新也必须是长期持续的。

  早在2015年,饿了么就上线了无障碍体验升级版本,并在此后持续优化无障碍功能,让视障用户在饿了么App内遇到的每个焦点,即包含从首页、列表、店铺、加购等到下单整个核心链路和红包等弹窗信息,都可识别、可朗读、点击顺畅。

  2016年,饿了么正式加盟了中国信息无障碍产品联盟,与深圳市信息无障碍研究会一起,持续推动产品体验保障,并在半年内优化无障碍场景超150个。

  值得一提的是,平台内每个小焦点和场景的“修复工程师”,其实是饿了么内部一个超过60多人自发形成的虚拟公益小组——“珍视明”团队。在日常工作KPI之外,他们自愿利用下班时间来做测试修复。

  据介绍,“珍视明”团队已完成App内餐饮及零售下单的全链路流程改造,迭代了16个版本。2021年9月,无障碍适配项目已经持续超过11个月,总共修复无障碍问题200多个,其中“高”优先级占比超过44%。

  此外,2021年6月,饿了么向国家知识产权局申请免费开放两件助残公益专利技术,涉及无障碍测试中图片和语音识别的自动化创新。据了解,该技术主要用于视障用户在平台下单流程的优化测试,免费开放将会极大提升互联网产品在无障碍优化测试上的效率和迭代进程。

  在深圳市信息无障碍研究会障碍用户专家陈澜看来,饿了么的无障碍优化是平台发展质量和障碍群体生活质量共同提升的重要一环,更是推动障碍群体公平参与到后疫情时代“宅经济”生活方式的重要体现。

  “当互联网平台具有广泛的社会影响力、起着组织人们社会生活的重要作用时,看似解决的是某个视障人士一顿饭的问题,但背后关系着庞大体量的障碍群体在互联网数字时代衣食住行最基本的社会生存问题”,陈澜说。

  不只是为视障用户开设免单专场,饿了么多年来十分重视在平台运营过程中让残疾人群体也能更好地分享数字化带来的幸福感。目前,饿了么针对残疾人用户、残疾人骑手、以及雇佣残疾人的商家均推出了相关举措,将“扶残助残”落实到平台运营的各个维度。

  2021年9月26日,饿了么在国际聋人日宣布五项举措优化听障骑士配送体验,包括听障骑士身份识别、电子沟通卡、配送困难场景免责、定制化培训课程和试点智能语音外呼。

  今年5月15日,第32个全国助残日,饿了么进一步推出了智能电话等多项举措为听障骑手服务。具体而言,智能电话等功能上线,平台在获得骑手授权后,将向消费者提示当前配送骑手为听障、语障人士。当消费者联系骑手时,“电话”选项会默认关闭,系统将建议消费者与骑手在线文字沟通。同时,在订单配送页面,系统也会对骑手可能存在的障碍情况向消费者告知,以便增进理解。

  为了方便骑手和消费者沟通,平台对骑手跑单软件进行了改造。在上传残疾状况证明后,骑手可以切换成听障专用版。专用版软件内置多种场景的电子沟通卡,如商户取餐、订单超时、询问路线等,骑手可以快速复制模板内容,与消费者文字沟通。

  此外,平台还推出文字转语音电话功能,电话接通后将由人工智能语音与消费者沟通。智能语音覆盖外卖配送常见场景,如果有其他需求,骑手可以文字编辑好想要沟通的内容,然后系统将把文字转成语音自动拨打给消费者。

  针对商家,2021年9月28日,“筑梦餐厅”项目启动仪式于南京举办,南京市江宁区残联与饿了么共同发布“筑梦餐厅”标准,这也是全国首个外卖领域的助残就业餐厅标准。

  据了解,根据“筑梦餐厅”标准,相关餐厅包括必须至少全职雇佣1-2名残疾人并为其缴纳社会保险、确保残疾人员工与健全人同工同酬、为残疾人提供必要劳动条件和劳动关怀等。此外,“标准”对于餐厅的经营合规性以及食品安全也提出了相应要求。

  同时,对于积极帮扶残疾人就业并符合“筑梦餐厅”标准的餐饮商户,饿了么也将给予一系列扶持政策。以位于江宁区东山街道招商街的“沫祁君”为例,这是一家以外卖为主打的连锁餐饮品牌,至去年9月已在南京开设10家门店、雇佣了19名残疾人员工。根据饿了么与残联达成的合作共识,饿了么将为其提供费率优惠、人才培训、流量支持等扶持政策。此外,饿了么还在当地组建了包括骑手、业务员在内的志愿服务小组,及时解决“筑梦餐厅”商户可能遭遇的各种运营问题。

  从软件改造,硬件创新,政策扶持,再到如今的“免单专场”,我们可以看到一家互联网企业在给无障碍人群提供的多方位保障上,还是有诸多可圈可点之处。对于看不见、听不见的群体,他们其实需要更多这样的“被看见”“被听见”。数字时代如何能保障好数字的权益,正是我们社会的文明程度的水位所在。

  作为饿了么今夏主打活动之一,“免单1分钟”正全面激发夏令生活消费,助力商家复苏增长。

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